Acta academica karviniensia 2011, 11(4):80-91 | DOI: 10.25142/aak.2011.074

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - THEORY AND PRINCIPLES

Miroslava Heczková1, Michal Stoklasa2
1 Ing. Miroslava Heczková, Ph.D., Odborný asistent Katedra marketingu, Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, Univerzitní náměstí 1934/3, Karviná, heczkova@opf.slu.cz
2 Ing. Michal Stoklasa, Odborný asistent Katedra marketingu, Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, Univerzitní náměstí 1934/3, Karviná, stoklasa@opf.slu.cz

Cílem tohoto článku je prozkoumat teoretické poznání řízení vztahů se zákazníky (CRM) a jeho princip fungování, aby mohly být nalezeny oblasti, kterými se autoři budou zabývat v navazujícím primárním výzkumu. Proto tento článek zkoumá vývoj definic CRM, od jejich úplných počátků v 90. letech 20. století po současnost. Na tomto vývoji autoři popisují, jak s e měnil přístup k CRM. Dále článek popisuje aplikační architekturu CRM, tedy analytické, operativní a kolaborativní CRM, a uvádí příklad jejich fungování v praxi. Autoři také zmiňují výhody a nevýhody, které CRM přináší. Poslední část článku je věnována zamyšlení nad situací malých a středních podniků, zda tyto mají vůbec možnost CRM implementovat. V závěru článku autoři shrnují klíčové body vystupující z poznání teorie, které by měl obsahovat dotazník.

Klíčová slova: řízení vztahů se zákazníky, relační marketing, analytické CRM, operativní CRM, kolaborativní CRM, databáze, malé a střední podniky
JEL classification: M15, M21, M31

Zveřejněno: 30. prosinec 2011  Zobrazit citaci

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Heczková M, Stoklasa M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - THEORY AND PRINCIPLES. Acta academica karviniensia. 2011;11(4):80-91. doi: 10.25142/aak.2011.074.
Sdílet...
Stáhnout citaci
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Zobrazit celý článek

    Reference

    1. BUTTLE, F. Customer relationship management: concepts and technologies. Oxford: Elsevier, 2009. ISBN 978-1-85617-5522-7.
    2. DOHNAL. J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002, ISBN 80-247-0401-3.
    3. CHLEBOVSKÝ, V. CRM - řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, a.s., 2005. ISBN 80-251-0798-1.
    4. JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing. Praha: Grada Publishing, 2008. ISBN 978-80-247-2690-8.
    5. KOTLER, P. Marketing management: Analýza, plánování, využití, kontrola. 7. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. ISBN 80-85605-08-2.
    6. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0513-3.
    7. KOTLER, P., KELLER, K.L. Marketing management. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1359-5.
    8. LEHTINEN, J.R. Aktivní CRM. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-2439-3.
    9. MATUŠÍNSKÁ, K. Marketing finančních služeb. Karviná, 2009. ISBN 978-80-7248-520-8.
    10. PEELEN, E. Customer relationship management. Pearson Education, 2005. ISBN 978-0-273-68177-9.
    11. STARZYCZNÁ, H. a kol. Metodologie marketingu vztahů a její postavení v rámci strategického marketingu a řízení vztahů se zákazníkem (CRM) - praktické využití. Karviná, 2007. ISBN 978-80-7248-451-5.
    12. STARZYCZNÁ, H., PELLEŠOVÁ, P. Teoretická východiska řízení vztahů se zákazníky - customer relationship management. In Acta academica karviniensia. Karviná: SU OPF, 2005. ISSN 1212-415X.
    13. STARZYCZNÁ, H., PELLEŠOVÁ, P. The awareness level of CRM in Czech production organizations and services. In Acta academica karviniensia. Karviná: SU OPF, 2007. ISSN 1212-415X.
    14. STORBACK, K., LEHTINEN, J.R. Řízení vztahů se zákazníky. Customer Relationship Management. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
    15. TOMEK, G., VÁVROVÁ, V. Vize tržního úspěchu: aneb 10 otázek a odpovědí jak chápat marketing budoucnosti. Praha: Professional Publishing, 2012. ISBN 978-80-7431-071-3.
    16. VEBER, J. a kol. Management, základy, moderní manažerské přístupy, výkonnost a prosperita. Praha: Management Press, 2009. ISBN 978-80-7261-200-0.
    17. WOJNAROWSKA, H. Customer relationship management as a factor increasing corporate market value of polish companies. Selected aspects of the results of research. In Acta academica karviniensia. Karviná: SU OPF, 2007. ISSN 1212-415X.
    18. Commission Regulation (EC) No 364/2004 [online]. 2004-02-25 [cit. 2010-09-12]. Available at: <http://download.mpo.cz/get/26545/29056/315705/priloha007.pdf>.
    19. Dostupná CRM řešení na českém trhu - soubor článků. CRMFORUM [online]. 2009 [2010-09-14]. Available at: <http://www.crmforum.cz/crm-reseni/>.
    20. EDWARDS, J. Get it together with collaborative CRM. INSIDECRM [online]. 2007-10-29 [cit. 2010-09-30]. Available at: <http://www.insidecrm.com/features/collaborative-crm-112907/>.
    21. Informační technologie v podnikatelském sektoru. ČSÚ [online]. 2010-02-16 [cit. 2010-09-26]. Available at: <http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/podnikatelsky_sektor>.
    22. ŠVEC, P. CRM systémy - co nabízí český trh. ITBIZ [online]. 2010-02-09 [cit. 2010-09-12]. Available at: <http://www.itbiz.cz/crm-systemy-co-je-dnes-na-trhu>.
    23. TREJBAL, J. Schéma Technologické aspekty [online]. 2008-05-27 [cit. 2010-09-14]. Available at URL: <http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Technologicke_aspekty.jpg>.

    Zpět na obsah