Acta academica karviniensia 2012, 12(3):89-101 | DOI: 10.25142/aak.2012.043

SPOKOJENOST, DŮVĚRA A ZÁKAZNICKÁ LOAJALITA V PROSTŘEDÍ E-COMMERCE NA B2C TRZÍCH V ČR

Michal Pilík, Josef Piska, Martina Sasínková
Ing. Michal Pilík, Ph.D., Mgr. Josef Piska, Ing. Martina Sasínková, Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, Fakulta management a ekonomiky, Ústav managementu a marketingu, Mostní 5139, 760 01 Zlín, pilik@fame.utb.cz, josef.piska@googlemail.com, sasinkova@fame.utb.cz

Článek pojednává o problematice nakupování na Internetových obchodech. Vychází z provedeného dotazníkového šetření mezi konečnými spotřebiteli a zabývá se nejen důvody, kritérii či motivy, které vedou zákazníky k využití e-shopu, ale také spokojeností zákazníků se servisem při nákupu na Internetu. Průzkum proběhl jako součást projektu Interní grantové agentury Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně IGA/80/FaME/10/A na téma Role kvality, spokojenosti a důvěry v procesu tvorby zákaznické loajality v prostředí e-commerce na B2C a B2B trzích v ČR.

Klíčová slova: e-commerce, e-shop, spokojenost, důvěra, zákaznická loajalita, důvody pro online nakupování, spotřebitelský trh
JEL classification: M15, M31

Zveřejněno: 30. září 2012  Zobrazit citaci

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Pilík M, Piska J, Sasínková M. SPOKOJENOST, DŮVĚRA A ZÁKAZNICKÁ LOAJALITA V PROSTŘEDÍ E-COMMERCE NA B2C TRZÍCH V ČR. Acta academica karviniensia. 2012;12(3):89-101. doi: 10.25142/aak.2012.043.
Sdílet...
Stáhnout citaci
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Zobrazit celý článek

    Reference

    1. Asociace pro elektronickou komerci [online]. 2008 [cit. 2011-09-20]. Certifikace APEK. Dostupné z WWW: <http://www.apek.cz/8460/sekce/certifikace-apek/>.
    2. BRASSÁNYOVÁ, J. Hledá se věrný zákazník. Strategie.cz [online]. 19. 10. 2009, Copyright © 2006-2009, [cit. 2010-04-12]. Dostupný z WWW: <http://www.strategie.cz/scripts/detail.php?id=449895>.
    3. DOČEKAL, D. Internetové obchodování ožilo až na konci roku. Lupa.cz. [online]. 2010, [cit. 2011-09-20]. <http://www.lupa.cz/clanky/Internetove-obchodovani-ozilo-az-na-konci-roku/>.
    4. Internetové obchody měly loni o třetinu vyšší tržby. Denik.cz. [online]. 2011, [cit. 2011-09-21]. Dostupný z WWW: <http://www.denik.cz/ekonomika/Internetove-obchody-mely-20110130.html>.
    5. HANDL, Jiří. Globální trendy v online nakupování. Lupa.cz. [online]. 2010, [cit. 2011-09-22]. Dostupný z WWW: <http://www.lupa.cz/clanky/globalni-trendy-v-online-nakupovani/>. ISSN 1213-0702.
    6. JŮZLOVÁ, Petra. Kamenné obchody ztrácí. Řetězce se upínají k webu. Lidové noviny. [online]. 2011, [cit. 2011-09-20]. Dostupný z WWW: <http://byznys.lidovky.cz/kamenne-obchody-ztraci-retezce-se-upinaji-k-webu-fup-/firmy-trhy.asp?c=A110808_123059_firmy-trhy_apa>. ISSN 1213-1385.
    7. KIM, J. et al. The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process. Journal of Retailing and Consumer Services. 2009, vol. 16, pages 239-247. ISSN 0969-6989. Přejít k původnímu zdroji...
    8. KOCOUREK, Jiří. V e-shopech nakupovalo již přes 90% Internetové populace. ITBiz.cz. [online]. 2009, [cit. 2011-09-21]. Dostupný z WWW: <http://www.itbiz.cz/zkusenosti-nakupovani-na-Internetu>. ISSN 1802-1581.
    9. LOŠŤÁKOVÁ, H. Loajalita zákazníků a její řízení. Marketing a komunikace [online]. 2007, [cit. 2011-09-22]. Dostupný z WWW: <http://www.mandk.cz/view.php?cisloclanku=2007010022>.
    10. Nenechtesenapalit.cz [online]. 2000-2011 [cit. 2011-09-20]. Užitečné rady. Dostupné z WWW: <http://nenechtesenapalit.cz/uzitecne-rady/>.
    11. OLIVER, Richard L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. 2nd ed. Armonk, N.Y.: M.E. Sharpe, c2010, xxii, 519 s. ISBN 978-0-7656-1770-5.
    12. SZWARC, Paul. Researching customer satisfaction & loyalty: how to find out what people really think. London: Kogan Page, 2005, xiv, 258 s. ISBN 0-7494-4336-7.
    13. ŠTINDL, Jiří. Dopady CRM na firmu v procesu globální ekonomické krize - jeho vliv na spokojenost zákazníků. Acta academica karviniensia. Karviná : Slezská univerzita v Opavě, 2010. s. 610. ISSN 1212-415X.
    14. Úspěch tuzemských e-shopů závisí na hodnocení zákazníků. Finance.cz. [online]. 2009, [cit. 2011-09-21]. Dostupný z WWW: <http://www.finance.cz/zpravy/finance/243510-uspech-tuzemskych-e-shopu-zavisi-na-hodnoceni-zakazniku/>.
    15. ŽÁK, Čestmír. Počet českých domácností s přístupem k Internetu se za pět let ztrojnásobil. PC World. [online]. 2010, 1, [cit. 2011-09-22]. Dostupný z WWW: <http://pcworld.cz/novinky/pocet-ceskych-domacnosti-s-pristupem-k-Internetu-se-za-pet-let-ztrojnasobil-16407>.

    Zpět na obsah