Acta academica karviniensia 2012, 12(4):116-124 | DOI: 10.25142/aak.2012.064
SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA V KONTEXTU PODNIKŮ CESTOVNÍHO RUCHU
- Ing. Lenka Půlpánová, Odborný asistent Katedra marketingu, Ekonomická fakulta, Technická univerzita v Liberci, Voroněžská 14, 460 02 Liberec 2, Tel.: 485 352 412, lenka.pulpanova@tul.cz
Tourism industry is characterised by high level of competition. Particularly in the Czech Republic, the number of travel agencies has been constantly growing since 2004. The companies should focus on the analysis of customer satisfaction in order to succeed in this market. It is not sufficient to know with which attributes the customers are more or less satisfied. It is essential to take the importance into consideration, i.e. whether the attribute with which customers are not satisfied, is also important for them or not, and in accordance with this to allocate the resources in order to improve the performance. Therefore, this article introduces the activity of travel agencies and tour operators in the Czech market and summarizes in the form of quadrant analysis the results of the research that focused on the customer satisfaction.
Keywords: customer satisfaction, tourism, travel agency, quadrant analysis
JEL classification: L83, M31
Published: December 30, 2012 Show citation
References
- BIEGER, T. Tourismuslehre: ein Grundriss. 2. Aufl. Bern: Haupt, 2006, 312 s. ISBN 3-8252-2536-4.
- COOPER, CH., FLETCHER, J., FYALL, A., GILBERT, D., WANHILL, S. Tourism: principles and practice. 4. ed. Essex: Pearson Education, 2008, 704 s. ISBN 978-0-273-71126-1.
- KENDALL, S. D. Customer Service from the Customer's Perspective. In FOGLI, L. (ed.) Customer Service Delivery. Research and Best Practices. San Francisco: Jossey-Bass, 2006, 352 s. ISBN 978-0-7879-7620-2.
- Krize zvýšila zájem investorů o cestovní kanceláře [on-line]. E15, 2010. [cit. 2011-06-30]. Dostupný z WWW: <http://zpravy.e15.cz/byznys/obchod-a-sluzby/krize-zvysila-zajem-investoru-o-cestovni-kancelare>.
- Managing the talent crisis in global manufacturing. Strategies to attract and engage generation Y [on-line]. Deloitte, 2007. [cit. 2010-04-20]. Dostupný z WWW: <http://www.deloitte.com/assets/Dcom-Global/Local%20Assets/Documents/dtt_dr_talentcrisis070307.pdf>.
- MINER, A., WAIN, O. Customer Service. The Dunvegan Quarterly, 1994, vol. 2, no. 1.
- Průzkum potřeb zákazníků pro sektor cestovních kanceláří a agentur [on-line]. Ministerstvo pro místní rozvoj, 2010. [cit. 2010-08-08]. Dostupný z WWW: <http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=d16f1729-8e9d-4423-9a7c-d9b9455613db>.
- Vývoj počtu cestovních kanceláří v letech 2002 - 2010 [on-line]. Mag Consulting, 2011. [cit. 2011-11-20]. Dostupný z WWW: <http://www.magconsulting.cz/article.aspx?ArticleID=878>.
- Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání [on-line]. Česko, 1991. [cit. 2010-07-13]. Dostupný z WWW: <http://business.center.cz/business/pravo/zakony/zivnost/>.
- Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu [on-line]. Česko, 1999. [cit. 2011-11-20]. Dostupný z WWW: <http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=fdceff95-6b92-4539-974f-893e9760f65b>.
- Živnostenské podnikání v ČR I. až III. čtvrtletí 2011 [on-line]. Svaz obchodu a cestovního ruchu, 2011. [cit. 2011-11-30]. Dostupný z WWW: <http://www.google.cz/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0CD8QFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.socr.cz%2Fassets%2Fzpravodajstvi%2Fstatisticko-ekonomicky-servis%2Fzivno30092011text.doc&ei=UbTNUK3GE8bXtAaU6IHQCQ&usg=AFQjCNG1RcsD4761VouLK8erU2_rWaRXqw&bvm=bv.1355325884,d.Yms&cad=rja>.