Acta academica karviniensia 2022, 22(1):95-108 | DOI: 10.25142/aak.2022.008

Úroveň strategické části architektury CRM v malých a středních podnicích v České republice

Adéla Langerová, Halina Starzyczná
Slezská univerzita, Obchodně podnikatelská fakulta, Univerzitní nám. 1934/3, 733 40 Karviná

This paper aims to evaluate the level of the strategic part of CRM in SMEs in the Czech Republic. In the empirical part, quantitative primary research was carried out. The questionnaire survey was attended by 1 067 respondents. To evaluate the primary research, the PDCA method, which is used to evaluate process quality, was modified. This paper provides a different perspective on CRM level assessment. Based on a literature search, a research question and hypotheses dealing with the level of strategic activities were formulated. The communication strategy reached the highest level in terms of implementation. The hypotheses examined the relationship not only between the level of CRM strategy determination, the perception of the CRM importance and the increase in the number of loyal customers, but also between the size of SMEs and selected strategic activities. For most hypotheses, this relationship was confirmed, even if there is a differentiated degree of tightness.

Klíčová slova: CRM architecture, Czech Republic, PDCA method, strategic part of CRM.
JEL classification: M13

Vloženo: 28. červen 2021; Revidováno: 4. říjen 2021; Přijato: 18. květen 2022; Zveřejněno: 25. květen 2022  Zobrazit citaci

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Langerová A, Starzyczná H. Úroveň strategické části architektury CRM v malých a středních podnicích v České republice. Acta academica karviniensia. 2022;22(1):95-108. doi: 10.25142/aak.2022.008.
Sdílet...
Stáhnout citaci
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Zobrazit celý článek

    Reference

    1. ARAB, F. and H. SELAMAT, 2010. A Survey of Success Factors for CRM. In: Ibrahim, S., and Zamani, M., (eds.) In Proceedings of the World Congress on Engineering and Computer Science, San Francisco, USA, 1 - 5. Přejít k původnímu zdroji...
    2. BLAŽKOVÁ, I., 2016. The Impact of the Public Support for R&D on the Economic Performance of SMEs. Acta Universitatis Africulturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis. 4(1), 213 - 222. DOI https://doi.org/10.11118/actaun201664010213. Přejít k původnímu zdroji...
    3. BINNS, R., 2020. Top 5 Goals Your Business Can Achieve with CRM. [online] [Accessed 25 July 2020]. Available from: <https://www.expertmarket.co.uk/crm-systems/top-5-crm-goals> .
    4. BOLBOACA, S. D. and J. LORENTZ, 2006. Pearson versus Spearman, Kendall's Tau Correlation Analysis on Structure-Activity Relationships of Biologic Active Compounds. Leonardo Journal of Sciences, 5(9), 179 - 200.
    5. BRIDSON, K. and J. EVANS, 2008. Assessing the Relationship between Loyalty Program Attributes, Store Satisfaction and Store Loyalty. In Hickman, M. (eds.) Journal of Retailing and Consumer Services, 15(5), 364 - 374. Přejít k původnímu zdroji...
    6. BRINK, V. D. and G. ODEKERKEN-SCHRAQDER, 2006. The Effect of Strategic and Tactical Cause-Related Marketing on Consumers' Brand Loyalty. In Pauwels, P. (eds.) Journal of Consumer Marketing, 23(1), 15-25. Přejít k původnímu zdroji...
    7. BUTTLE, F. and S. MAKLAN, 2015. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, 3rd Ed. Routledge, Taylor and Francis Group, London, U.K. Přejít k původnímu zdroji...
    8. COOPER, J. a P. LANE, 1999. Marketingové plánování - praktická příručka manažera. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-8071696414.
    9. COOTE, L., 1994. Implementation Relationship Marketing in an Accouting Practice of Center for Relationship Marketing. Atlanta: GA, Emory University.
    10. FREJKOVÁ, D. and V. CHALUPSKÝ, 2014. Connection between Customer Relationship Management (CMR) and Market Orientation (MO) and the Influence of Size of a Company and Type of Market on CRM and MO. Trendy management, 7(17), 52-60.
    11. GREENBERG, P., 2010. The Impact of CRM 2.0 on Customer insight. Journal of Business and Industrial Marketing, 25(6), 410 - 419. Přejít k původnímu zdroji...
    12. GRUNER, K. E. and C. HOMBURG, 2000. Does Customer Interaction Enhance New Product Success? Journal of Business Research, 49(1), 1 - 14. Přejít k původnímu zdroji...
    13. GUPTA, P., 2006. Beyond PDCA-A New Process Management Model. Quality Progress, 39(7), pp. 45 - 52.
    14. HARRIGAN, P., E. RAMSEY and P. IBBSTON, 2011. Critical Factors Underpinning the e-CRM Activities of SMEs. Journal of Marketing Management, 26(13/14), pp. 1-27. Přejít k původnímu zdroji...
    15. CHLEBOVSKÝ, V., 2017. Management zákaznických řešení. Praha: Grada Publishing.
    16. CHRISTOPHER, M., A. PAYNE and D. BALLANTYNE, 1991. Relationship Marketing. Oxford: Butterworth-Heinemann. ISBN 978-0750640176.
    17. CHROMČÁKOVÁ, A. and H. STARZYCZNÁ, 2018. Using CRM Technologies in Czech Enterprises. 18th International Scientific Conference Globalization and Its Socio-Economic Consequences, University of Zilina, Faculty of Operation and Economics of Transport and Communications, 2083 - 2090.
    18. JAGUSIAK-KOCIK, M., 2017. PDCA Cycle as a Part of Continuous Improvement in the Production Company- a Case Study. Production Engineering, 14(1), 19 - 22. Přejít k původnímu zdroji...
    19. KANTOROVÁ, K. and A. SEVEROVÁ, 2017. The particularities and limitations of social media utilization in B2B relationships. In Conference Proceedings from International Scientiic Conference "Marketing Identity 2017: #onlinerules", 7th - 8th of November 2017, Congress Hall of the Slovak Academy of Sciences, Smolenice, Slovak Republic.
    20. KOTLER, P., H. KARTAJAYA and I. SETIAWAN, 2016. Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. Wiley. ISBN 978-1119341208.
    21. KOTLER, P. and K. L. KELLER, 2016. Marketing management. Boston: Pearson. ISBN 978-80-247-4150-5.
    22. KOZÁK, V., 2011. Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi. Zlín: Radim Bačuvčík - VeRBuM. ISBN 978-80-8750-002-6.
    23. KOZEL, R., L. MYNÁŘOVÁ a H. SVOBODOVÁ, 2011. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada Publishing.
    24. KUMAR, V. and W. J. REINARTZ, 2016. Creating Enduring Customer Value. Journal of Marketing, 80(0), 36-68. DOI: https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jm.15.0414. Přejít k původnímu zdroji...
    25. LIAGKOURAS, K. and K. METAXIOTIS, 2014. Application of Customer Relationship Management Systems in Business: Challenges and Opportunities. International Journal of Social, Education, Economics and Management Engineering, 8(6), 1533 - 1538.
    26. LIPIÄINEN, H. S., 2015. CRM in the digital age: implementation of CRM in three contemporary B2B firms. Journal of Systems and Information Technology, 17(1), 2 - 19. Přejít k původnímu zdroji...
    27. MAZURENCU, M. M., C. MIHAESCU and I. NICULESCU-ARON, 2007. Why Should SME Adopt IT Enabled CRM Strategy? Informatica Economica Journal, 109-112.
    28. MASTANTUONO, A., 2020. Nová strategie pro MSP. [online] [Accessed 25 July 2020]. Available from: <https://www.odbory.info/obsah/5/nova-strategie-pro-msp/267113>.
    29. LOŠŤÁKOVÁ, H., 2017. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-271-9799-6.
    30. MOHAMMADHOSSEIN, N. and N. H. ZAKARIA, 2012. CRM Benefits for Customers: Literature review (2005-2012). International Journal of Engineering Research and Applications, 2(6), 1578 - 1586.
    31. PAYNE, A. F., K. STORBACKA and P. FROW, 2007. Managing the Co-creation of Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 83-96. Přejít k původnímu zdroji...
    32. PAYNE, A. F. and P. FROW, 2005. A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69(4), 167-176. Přejít k původnímu zdroji...
    33. PEELEN, E., 2005. Customer Relationship Management. Essex: Pearson Education Limited. ISBN 978-02-736-8177-9.
    34. PELHAM, A. M. and D. T. WILSON, 1999. Does Market Orientation Matter for Small Firms? In: Deshpadné, R. (Ed.): Developing A Market Orientation. Thousand Oaks, Sage Publications, California, 103 - 133. Přejít k původnímu zdroji...
    35. POZZA, D. I., O. GOETZ and J. M. SAHUT, 2018. Implementation effects in the relationship between CRM and its performance. Journal of Business Research, 89(1), 391- 403. Přejít k původnímu zdroji...
    36. RAMÍK, J., 2003. Metody v marketingu. Ostrava: Technická univerzita - VŠB.
    37. SHEWHART, W. A., 1939. Application of Statistical Method in Mass Production. In Proceedings of the Industrial Statistics Conference Held at Massachusetts Institute of Technology, September 8-9. Pitman Publishing Corporation, New York.
    38. STARZYCZNÁ, H., L. KAUEROVÁ a P. PELLEŠOVÁ, 2007. Metodologie marketing vztahů a její postavení v rámci strategického marketing a řízení vztahů se zákazníkem (CRM) - Praktické využití. In: Gabryšová, M., Kolibová H., Vaněk, J., Svobodová, H., Kolářová, K. (eds). Karviná: OPF-SU.
    39. STARZYCZNÁ, H., P. PELLEŠOVÁ and M. STOKLASA, 2017. The Comparison of Customer Relationship Management (CRM) in Czech Small and Medium Enterprises According to Selected Characteristics in the Years 2015, 2010 and 2005. Acta Universitatis Agriculturae and Silviculturae Mendelianae Brunensis, 65(5), 1767 -1777. Přejít k původnímu zdroji...
    40. SUDHAKAR, S. and D. S. RAVINDRAN, 2012. Adoption of Customer Relationship Management Technologies among Indian Small and Medium Enterprises - a Review and Suggested Model. European Journal of Social Scientific, 28(4), 538 - 548.
    41. VÁVROVÁ, V., 2016. The Way to Create Customer Value. Marketing a komunikace, 26(2-3), 11 - 14.
    42. Webový portál Systém online. [online] [Accessed 23 July 2020]. Available from: <https://www.systemonline.cz/clanky/budovani-strategie-crm-i-dil.htm> .
    43. Webový portál Ekonomický deník. Riziko nebo šance? Jak rozpoznat status malého a středního podniku. 2019. [online] [Accessed 25 July 2020]. Available from: <https://ekonomickydenik.cz/riziko-sance-rozpoznat-status-maleho-stredniho-podniku/>.
    44. Webový portál ČSÚ. Regionální výstupy - ročenky. [online] [Accessed 10 June 2018]. Available from: <https://www.czso.cz/csu/czso/krajske-rocenky>.
    45. Webový portál Marketingové noviny. Trendy v internetovém obchodování. [online] [Accessed 21 July 2020]. Available from: <http://www.marketingovenoviny.cz/marketing_12141/>.
    46. Webový portál FOCUS agency, s.r.o. Skutečná loajalita zákazníků je založena na důvěře. 2016. [online] [Accessed 1 August 2020]. Available from: <https://www.focus-age.cz/m-journal/aktuality/studie--skutecna-loajalita-zakazniku-je-zalozena-na-duvere__s288x12170.html>..
    47. Webový portál Průvodce podnikání. Pandemie koronaviru se nese ve znamení boomu e-shopů. [online] [Accessed 30 July 2020]. Available from: <https://www.pruvodcepodnikanim.cz/clanek/boomu-e-shopu/>.
    48. WILSON, H., E. DANIEL and M. McDONALD, 2002. Factors for Success in CRM Systems. Journal of Marketing Management, 18(1), 193 - 219. DOI http://dx.doi.org/10.1362/0267257022775918. Přejít k původnímu zdroji...

    Zpět na obsah