Acta academica karviniensia 2019, 19(2):42-54 | DOI: 10.25142/aak.2019.013

Řízení vztahů se zákazníky v malých a středních podnicích v Moravskoslezském kraji: kvalitativní výzkum

Adéla Chromčáková, Halina Starzyczná
Silesian University, School of Business Administration, Univerzitní nám. 1934/3, 733 40 Karviná

Customer relationship management (CRM) is in the centre of attention of companies of any size and it is applied in different areas of national economy. In the School of Business Administration in Karviná the CRM research is being carried out since 2005 under a grant and other projects. The objective of this article is to introduce partial results of the latest research carried out especially under “Student Grant Competition” (2017-2019) or under the project of long-term sustainability OP VK (2014-2019). The particular objective of this contribution is to introduce brief conclusions of the interviews we had with representatives of small and medium sized enterprises (SME) in the Moravian-Silesian Region. These interviews were a necessary part of the pre-research phase of our qualitative research. Our research topic is connected with the main problem areas of CRM in the Moravian-Silesian Region.

Klíčová slova: Customer relationship management, CRM definition, CRM architecture, CRM elements, CRM benefits and barriers, CRM in SME.
JEL classification: M31

Vloženo: 1. říjen 2018; Revidováno: 17. červen 2019; Přijato: 19. červen 2019; Zveřejněno: 1. červenec 2019  Zobrazit citaci

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Chromčáková A, Starzyczná H. Řízení vztahů se zákazníky v malých a středních podnicích v Moravskoslezském kraji: kvalitativní výzkum. Acta academica karviniensia. 2019;19(2):42-54. doi: 10.25142/aak.2019.013.
Sdílet...
Stáhnout citaci
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Zobrazit celý článek

    Reference

    1. BRADLEY, N., 2013. Marketing research: Tools and techniques, 3rd Ed. Oxford: Oxford University Press. Přejít k původnímu zdroji...
    2. BUTTLE, F., 2009. Customer Relationship Management Concepts and Technologies. Oxford: Elsevier.
    3. BUTTLE, F. and S. MAKLAN, 2015. Customer relationship management: concepts and technologies, 3rd Ed. Routledge, Taylor and Francis Group, London, U.K Přejít k původnímu zdroji...
    4. COLTMAN, T. et al., 2011. Customer relationship management and firm performance. Journal of Information Technology, vol. 26, issue 3, pp. 205-219. Přejít k původnímu zdroji...
    5. COOPER, D. and P. SCHINDLER, 2013. Business Research Methods. 12th Ed. New York: McGraw-Hill.
    6. CURRY, A. and E. KOULU, 2004. Evaluating CRM to contribute to TQM improvement: a cross-case comparison. The TQM magazine, vol. 16, issue 5, pp. 314 - 24. Přejít k původnímu zdroji...
    7. DAY, G. S. and R. WENSLEY, 1983. Marketing theory with strategic orientation. Journal of Marketing, vol. 47, issue 4, pp. 79-89. Přejít k původnímu zdroji...
    8. DOHNAL, J., 2002. Customer relationship management. Praha: Grada Publishing.
    9. FICKEL, L., 1999. Know your customer. CIO Magazine, vol. 12, issue 21, pp. 62-72.
    10. GREENBERG, P., 2001. CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time. 2nd Ed. Amsterdam: Elsevier.
    11. GREENBERG, P., 2010. The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of Business and Industrial Marketing, vol. 25, issue 6, pp. 410-419. Přejít k původnímu zdroji...
    12. HENDL, J., 1999. Úvod do kvalitativního výzkumu. Praha: Karolinum.
    13. CHLEBOVSKÝ, V., 2005. CRM-Řízení vztahů se zákazníky. 1st Ed. Brno: Computer Press
    14. CHRISTOPHER, M., A. PAYNE and D. BALLANTYN, 2002. Relationship Marketing. Creating Stakeholder Value. Oxford: Elsevier Ltd.
    15. CHROMČÁKOVÁ, A., H. STARZYCZNÁ and M. STOKLASA, 2017. The level of selected CRM areas in small and medium sized enterprises in Czech republic. Forum Scientiae Oeconomia, vol. 5, issue 4, pp.59-70.
    16. KOTLER, P. and G. ARMSTRONG, 2004. Marketing. Praha: Grada Publishing.
    17. KOTLER, P., et al., 2007. Moderní marketing. Praha: Victoria Publishing.
    18. KOTLER, P. and K. L. KELLER, 2013. Marketing Management. Praha: Grada Publishing.
    19. KOTLER, P., H. KARTAJAYA and I. SETIAWAN, 2016. Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital. 1. Ed. Viley.
    20. KUMAR, V. and J. W. REINARTZ, 2016. Creating enduring customer value. Journal of Marketing, vol. 80, issue 0, pp. 36-68. Přejít k původnímu zdroji...
    21. LOŠŤÁKOVÁ, H. et al., 2009. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing.
    22. LOŠŤÁKOVÁ, H., 2017. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing.
    23. LEHTINEN, J., 2007. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing.
    24. LEVITT, T., 1960. Marketing Myopia. Harvard Business Review, vol. 38, issue 2, pp. 45-60. Přejít k původnímu zdroji...
    25. MEFFERT, H., 1996. Marketing management. Praha: Grada publishing.
    26. PAYNE, A. and P. FROW, 2004. The role of multi channel integration in customer relationship management. Industrial Marketing Management, vol. 33, issue 6, pp. 527-538. Přejít k původnímu zdroji...
    27. PAYNE, A., 2007. Handbook of CRM. Oxford: Elsevier Ltd.
    28. PAYNE, A., and P. FROW, 2013. Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge University Press, Cambridge.
    29. PEELEN, E., 2005. Customer Relationship Management. Essex: Pearson Education Limited.
    30. PENKALA, J., 2018. Úvod do omnichannel. Proč je budoucností prodeje? [online]. [2018-07-25]. Available from: https://blog.acomware.cz/uvod-do-omnichannel-proc-je-budoucnosti-prodeje/.
    31. REICHER, R. and Á. SZEGHEGYI, 2015. Factors Affecting the Selection and Implementation of a Customer Relationship Management (CRM) Process. Acta Polytechnica Hungarica, vol. 12, issue 4, pp. 183-200. Přejít k původnímu zdroji...
    32. REICHEL, J., 2009. Kapitoly Metodologie sociálních výzkumů. 1st Ed. Praha: Grada Publishing.
    33. SAZMOVÁ, L., 2017. Zpětná vazba k nezaplacení. Marketing Sales Média. [online]. [2018-09-24]. Available from: https:// https://www.ipsos.com/sites/default/files/2017-12/11_leden.pdf.
    34. STARZYCZNÁ, H., KAUEROVÁ et al., 2007. Metodologie marketing vztahů a její postavení v rámci strategického marketing a řízení vztahů se zákazníkem (CRM) - Praktické využití. Karviná: OPF-SU.
    35. STRAUSS, A., a J. CORBINOVÁ, 1999. Základy kvalitativního výzkumu: postupy a techniky zakotvené teorie. Boskovice: Albert.
    36. TORGGLER, M., 2008. The Functionality and Usage of CRM Systems. World academy of science: Engineerig and Technology, vol. 2, issue 5, pp. 301-309
    37. WESSLING, H., 2002. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada Publishing. Přejít k původnímu zdroji...

    Zpět na obsah