Acta academica karviniensia 2012, 12(4):116-124 | DOI: 10.25142/aak.2012.064

SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA V KONTEXTU PODNIKŮ CESTOVNÍHO RUCHU

Lenka Půlpánová
Ing. Lenka Půlpánová, Odborný asistent Katedra marketingu, Ekonomická fakulta, Technická univerzita v Liberci, Voroněžská 14, 460 02 Liberec 2, Tel.: 485 352 412, lenka.pulpanova@tul.cz

Cestovní ruch je odvětví s vysokou konkurencí. Zejména v České republice počet cestovních kanceláří od roku 2004 neustále roste. Aby se podniky udržely na trhu, měly by se zaměřit na analýzu spokojenosti zákazníků. Nestačí však pouze znát, s jakými atributy jsou zákazníci nejvíce, resp. nejméně spokojení. Pro cestovní kanceláře a agentury je velmi podstatné zohlednit i aspekt důležitosti, tj. zda daný atribut, s kterým je zákazník nespokojený, je pro něho důležitý či nikoliv. Podle toho by pak firmy měly alokovat svoje zdroje za účelem zlepšení výkonnosti. Článek proto představuje činnost cestovních kanceláří a agentur na českém trhu a shrnuje výsledky výzkumu zaměřeného na spokojenosti zákazníka formou kvadrantové analýzy.

Klíčová slova: spokojenost zákazníka, cestovní ruch, cestovní kancelář, kvadrantová analýza
JEL classification: L83, M31

Zveřejněno: 30. prosinec 2012  Zobrazit citaci

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Půlpánová L. SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA V KONTEXTU PODNIKŮ CESTOVNÍHO RUCHU. Acta academica karviniensia. 2012;12(4):116-124. doi: 10.25142/aak.2012.064.
Sdílet...
Stáhnout citaci
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Zobrazit celý článek

    Reference

    1. BIEGER, T. Tourismuslehre: ein Grundriss. 2. Aufl. Bern: Haupt, 2006, 312 s. ISBN 3-8252-2536-4.
    2. COOPER, CH., FLETCHER, J., FYALL, A., GILBERT, D., WANHILL, S. Tourism: principles and practice. 4. ed. Essex: Pearson Education, 2008, 704 s. ISBN 978-0-273-71126-1.
    3. KENDALL, S. D. Customer Service from the Customer's Perspective. In FOGLI, L. (ed.) Customer Service Delivery. Research and Best Practices. San Francisco: Jossey-Bass, 2006, 352 s. ISBN 978-0-7879-7620-2.
    4. Krize zvýšila zájem investorů o cestovní kanceláře [on-line]. E15, 2010. [cit. 2011-06-30]. Dostupný z WWW: <http://zpravy.e15.cz/byznys/obchod-a-sluzby/krize-zvysila-zajem-investoru-o-cestovni-kancelare>.
    5. Managing the talent crisis in global manufacturing. Strategies to attract and engage generation Y [on-line]. Deloitte, 2007. [cit. 2010-04-20]. Dostupný z WWW: <http://www.deloitte.com/assets/Dcom-Global/Local%20Assets/Documents/dtt_dr_talentcrisis070307.pdf>.
    6. MINER, A., WAIN, O. Customer Service. The Dunvegan Quarterly, 1994, vol. 2, no. 1.
    7. Průzkum potřeb zákazníků pro sektor cestovních kanceláří a agentur [on-line]. Ministerstvo pro místní rozvoj, 2010. [cit. 2010-08-08]. Dostupný z WWW: <http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=d16f1729-8e9d-4423-9a7c-d9b9455613db>.
    8. Vývoj počtu cestovních kanceláří v letech 2002 - 2010 [on-line]. Mag Consulting, 2011. [cit. 2011-11-20]. Dostupný z WWW: <http://www.magconsulting.cz/article.aspx?ArticleID=878>.
    9. Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání [on-line]. Česko, 1991. [cit. 2010-07-13]. Dostupný z WWW: <http://business.center.cz/business/pravo/zakony/zivnost/>.
    10. Zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu [on-line]. Česko, 1999. [cit. 2011-11-20]. Dostupný z WWW: <http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=fdceff95-6b92-4539-974f-893e9760f65b>.
    11. Živnostenské podnikání v ČR I. až III. čtvrtletí 2011 [on-line]. Svaz obchodu a cestovního ruchu, 2011. [cit. 2011-11-30]. Dostupný z WWW: <http://www.google.cz/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0CD8QFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.socr.cz%2Fassets%2Fzpravodajstvi%2Fstatisticko-ekonomicky-servis%2Fzivno30092011text.doc&ei=UbTNUK3GE8bXtAaU6IHQCQ&usg=AFQjCNG1RcsD4761VouLK8erU2_rWaRXqw&bvm=bv.1355325884,d.Yms&cad=rja>.

    Zpět na obsah