Acta academica karviniensia 2013, 13(3):69-77 | DOI: 10.25142/aak.2013.043

THE CONCEPT OF COMPLAINTS IN THE GOVERNMENT SECTOR AS PART OF THE IMPLEMENTATION OF CRM

Marek Hruška
Slezská univerzita, Obchodně podnikatelská fakulta, Univerzitní nám. 1934/3, 733 40 Karviná, Email: marekhruskacz@gmail.com

The article deals with the concept of CRM in the government sector. CRM is a tool used by the private sector, companies are trying to access to customers not only as a source of profit, but as a business partners with whom they have good relations. In the government sector may consider citizens as customers. The first part of the article is devoted to statistics on complaints from citizens on police work and the second part is devoted to research into the perception of police officers on the issue of complaints.

Keywords: complaint, customer-citizen, Customer Relationship Management, the government sector
JEL classification: L39

Received: January 30, 2013; Accepted: June 19, 2013; Published: September 30, 2013  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Hruška M. THE CONCEPT OF COMPLAINTS IN THE GOVERNMENT SECTOR AS PART OF THE IMPLEMENTATION OF CRM. Acta academica karviniensia. 2013;13(3):69-77. doi: 10.25142/aak.2013.043.
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. EKONOM 16. 12. 2010. Týdeník vydavatelství Ekonomia, Bloomberg, ročník LIV, číslo 50, MK ČR E 5549, MIČ 47 619. ISSN 1210-0714.
    2. KREBS, V., A KOLEKTIV, 2005. Sociální politika. 3. přepracované vydání, Praha: ASPI, a. s. ISBN 80-7357-050.
    3. LEHTINEN, J. R., 2007. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, a. s. ISBN 978-80-247-1814-9.
    4. LOŠŤÁKOVÁ, H., A KOL., 2009. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, a. s. ISBN 978-80-247-3155-1.
    5. STACHOVICZ STANUCG, A. and M. STANUCH, 2007. CRM Przewodnik dla wdrażających. Warszawa: Placet. ISBN 978-83-7488-117-3.
    6. TVRDÍKOVÁ, M., 2008. Aplikace moderních informačních technologií v řízení firmy. Praha: Grada Publishing, a. s. ISBN 978-80-247-2728-8.
    7. STARZYCNÁ, H., L. KAUEROVÁ, P. PELLEŠOVÁ, H. SVOBODOVÁ a kol., 2007. Metodologie marketingu vztahů a její postavení v rámci strategického marketingu a řízení vztahů se zákazníkem (CRM) - praktické využití. Vědecká monografie Slezské univerzity v Opavě, Frýdek-Místek: Tiskárna Kleinwächter. ISBN 978-80-7248-451-5.
    8. www.crmcommunity.com
    9. www.crm2001online.com
    10. www.ecrmguide.com
    11. www.crmguru.com
    12. www.destinationcrm.com

    Return to the content