Acta academica karviniensia 2015, 15(3):30-42 | DOI: 10.25142/aak.2015.029

MEASURING CITIZEN SATISFACTION. PROSPECTS FOR USING A QUESTIONNAIRE TO MANAGE RELATIONSHIPS BETWEEN LOCAL GOVERNMENT AND CITIZENS IN THE CZECH REPUBLIC

Kateřina Kantorová1, Tomáš Růžička2
1 University of Pardubice, Faculty of Economics and Administration, Institute of Business Economics and Management, Studentská 95, Pardubice 532 10, Email: katerina.kantorova@upce.cz
2 University of Pardubice, Faculty of Economics and Administration, Institute of Business Economics and Management, Studentská 95, Pardubice 532 10, Email: tomas.ruzicka01@gmail.com

The authors of this text aimed to the possibility of determination of citizens' satisfaction with services provided by authorities at the municipal level in the Czech Republic. The analysis of current approaches used for the citizens' satisfaction determination was performed. Based on fund fact the authors proposed the application of methodology used by companies, modified for the municipality purposes. The application and the verification of methodologic proposal were performed in the town of Pardubice in the year 2014. The questionnaire research was used for data collection.

Keywords: local government, marketing, measuring citizen satisfaction, public sector
JEL classification: H40, M31, M54

Received: June 30, 2015; Accepted: December 15, 2015; Published: September 30, 2015  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Kantorová K, Růžička T. MEASURING CITIZEN SATISFACTION. PROSPECTS FOR USING A QUESTIONNAIRE TO MANAGE RELATIONSHIPS BETWEEN LOCAL GOVERNMENT AND CITIZENS IN THE CZECH REPUBLIC. Acta academica karviniensia. 2015;15(3):30-42. doi: 10.25142/aak.2015.029.
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. ANDREASSEN, T. W., 1994. Satisfaction, Loyalty and Reputation as Indicators of Customer Orientation in the Public Sector. International Journal of Public Sector Management, 7(2), 16-34. ISSN 0951-3558. Go to original source...
    2. CASSIA, F., 2008. Citizen surveys inpakt on decisions in local government. Journal of Services Research, 8(1), 109-122. ISSN 09724702.
    3. ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD, 2013. Demografická ročenka správních obvodů obcí s rozšířenou působností [online]. [cit. 2013-09-18]. Available from: www.czso.cz/csu/2013edicniplan.nsf/kapitola/4030-13-r_2013-08000
    4. EBDON, C. and A. FRANKLIN, 2004. Searching for the role for citizens in the budget proces. Public Budgeting and Finance, 24(1), 32-49. ISSN 1540-5850. Go to original source...
    5. FIĽA, M., L. SCHWARCZOVÁ and L. MURA, 2015. Citizen satisfaction survey as a tool of citizen relationship management of local governmenta in Slovakia. Serbian Journal of Management [online]. 10(1), 117-129 [cit. 2015-05-07]. ISSN 1452-4864. DOI: 10.5937/sjm10-7147 Go to original source...
    6. FRETER, H., 1989. Informationsgrundlagen für Klein - und Mittelbetriebe. In: M. BRUHN ed. Handsbuch des Marketing. München.
    7. HANNAGAN, T., 1992. Marketing for the non-profit sector. London: Macmillan. ISBN 978-033-3525-821. Go to original source...
    8. HEČKO, Š., P. JANEČKOVÁ, V. MALÁTEK and R. ŘIHÁK, 2013. Vnímání míry pocitu bezpečpečnosti občanů města Karviná. Acta academica karviensia [online]. 13(4), 68-88 [cit. 2015-05-07]. ISSN 1212-415X. Available from: www.slu.cz/opf/cz/informace/acta-academica-karviniensia/casopisy-aak/aak-rocnik-2013/docs-4-2013/Hecko_Janeckova_Malatek_Rihak.pdf Go to original source...
    9. JAMES, O., 2011. Managing citizens'expectations of public service performance. Evidence from observation and experimentation in local government. Public Administration [online]. 89(4), 1419-1435 [cit. 2015-05-07]. ISSN 0033-3298. DOI: 10.1111/j.1467-9299.2011.01962. x Go to original source...
    10. JENÍČEK, V. and J. FOLTÝN, 2010, Globální problémy světa: v ekonomických souvislostech. 1. vyd. Praha: C. H. Beck. ISBN 978-80-7400-326-4.
    11. KANTOROVÁ, K. and T. RŮŽIČKA, 2014. Průzkum spokojenosti občanů s úřady města Pardubic: Závěrečná zpráva marketingového šetření. Pardubice: Univerzita Pardubice, Fakulta ekonomicko-správní, Ústav ekonomiky a managementu.
    12. KATEDRA SOCIOLOGIE, 2010. Zjišťování spokojenosti občanů Královéhradeckého kraje se službami poskytovanými Krajským úřadem Královéhradeckého kraje: Závěrečná výzkumná zpráva [online]. Hradec Králové: Filozofická fakulta Univerzity Hradec Králové, s. 104. Available from: www.kr-kralovehradecky.cz/assets/krajsky-urad/kontakt/urad/spokojenost-s-ku_zaverecna-vyzkumna-zprava.pdf
    13. CICVARIĆ KOSTIĆ, S., M. OKANOVIĆ, M. MILOSAVLJEVIĆ and J. VUKMIROVIĆ, 2013. Antecedents of citizens'satisfaction with local administration in Serbia. Transylvanian Review of Administrative Sciences, 40E, 22-34. ISSN 2247-8310.
    14. KOZEL, R., 2006. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada. ISBN 80-247-0966-x.
    15. LUKÁŠOVÁ, R., 2009. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita. ISBN 978-802-1051-126.
    16. MARIA, B. F., 2013. The public servants'perceptions regarding the communication proces within local public administration - a qualitative approach. Annals of the University of Oradea, Economic Science Series [online]. 22(1), 1713-1722 [cit. 2015-05-07]. ISSN 1582-5450. Available from: www.researchgate.net/profile/Mark_Neal/publication/256432141_Can_Business_Education_Change_Management_Practices_in_Non-Western_Societies/links/02e7e522860eae971f000000.pdf#page=1713
    17. MORGESON, F. V., 2013. Expectations, Disconfirmation, and Citizen Satisfaction with the US Federal Government: Testing and Expanding the Model. Journal of Public Administration Research [online]. 23(2), 289-305 [cit. 2014-11-09]. ISSN 1477-9803. Available from: jpart.oxfordjournals.org/content/early/2012/04/19/jopart.mus012.short Go to original source...
    18. NÁRODNÍ INFORMAČNÍ STŘEDISKO PRO PODPORU JAKOSTI, 2007. Společný hodnotící rámec - CAF [online]. 1. vyd. Praha. ISBN 978-80-02-01901-05. Available from: www.eipa.eu/files/File/CAF/Brochure2006/Czech_2006.pdf
    19. NOVÁK, J. et al., 2010. Indikátory místní udržitelnosti v ČR. Zkušenosti a praxe TIMUR: (Zrcadlo místní udržitelnosti). 1. vyd. Praha: Týmová iniciativa pro místní udržitelný rozvoj, p. 39. ISBN 978-80-904490-5-3.
    20. ORWIG, R. A., J. PEARSON and D. COCHRAN, 1997. An empirical investigation into the validity of SERVQUAL in the public sector. Public Administration Quarterly, 21(1), 54-68. ISSN 1467-9299.
    21. PARASURAMAN, A., V. A. ZEITHAM and L. L. A. BERRY, 1985. Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing [online]. 49(Fall), 41-50. Available from: www.jstor.org/stable/1251430?origin=JSTOR-pdf&seq=1#page_scan_tab_contents Go to original source...
    22. POISTER, T. H. and G. STREIB, 1999. Performance Measurement in Municipal Government: Assessing the State of the Practice. Public Administration Review [online]. 59(4), 325. DOI: 10.2307/3110115. Available from: www.jstor.org/stable/3110115?origin=crossref Go to original source...
    23. RYŠAVÝ, D., 2009. Kvalita výzkumů ve správě věcí veřejných: příklady šetření městských zastupitelů a klientů městských úřadů. Data a výzkum - SDA Info 2009 [online]. 3(2). Praha: Sociologický ústav AV ČR. Available from: dav.soc.cas.cz/uploads/a5b92869043842a24d4a7ea0615982b04177c2e4_DaV09_2_pp171_186.pdf
    24. RUMPEL, P., 2011. Komplexní regionální marketing periferního rurálního regionu Jesenicko. Plzeň: Vyd. a naklad. Aleš Čeněk. ISBN 978-807-3803-209.
    25. ŠATERA, K. and Z. BRODSKÝ, 2014. Řízení zdravotnických organizací: (učební text). Pardubice: Univerzita Pardubice, p. 117. ISBN 978-80-86409-43-6.
    26. ŠILHÁNKOVÁ, V. et al., 2010. Jak sledovat indikátory udržitelného rozvoje na místní úrovni?: Návod pro zpracování případových studií. Hradec Králové: Civitas per Populi o. s. ISBN 904671-3-2.
    27. ŠTAINER, M., D. RYŠAVÝ and L. ZMEŠKAL, 2008. Šetření spokojenosti klientů úřadů. 1. vyd. Praha: Ministerstvo vnitra ČR. ISBN 978-80-254-9273-0.
    28. VAN RYZIN, G. G., 2006. Testing the Expectancy Disconfirmation Model of Citizen Satisfaction with Local Government. Journal of Public Administration Research [online]. 16(4), 599-611 [cit. 2015-05-16]. ISSN 1053-1858. DOI: 10.1093/jopart/mui058 Go to original source...
    29. WISNIEWSKI, M. and M. DONNELLY, 1996. Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management [online]. 7(4), 357-365 [cit. 2015-05-14]. ISSN 0954-4127. DOI: 10.1080/09544129650034710 Go to original source...

    Return to the content