Acta academica karviniensia 2011, 11(4):80-91 | DOI: 10.25142/aak.2011.074

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - THEORY AND PRINCIPLES

Miroslava Heczková1, Michal Stoklasa2
1 Ing. Miroslava Heczková, Ph.D., Odborný asistent Katedra marketingu, Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, Univerzitní náměstí 1934/3, Karviná, heczkova@opf.slu.cz
2 Ing. Michal Stoklasa, Odborný asistent Katedra marketingu, Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, Univerzitní náměstí 1934/3, Karviná, stoklasa@opf.slu.cz

This article aims to explore the theoretical knowledge of customer relationship management (CRM) and its operating principle, so it allows finding issues that need to be addressed in the following primary research. That is why this article examines the development of CRM definitions, from their very beginning in the 90's of the 20th century to the present. On this development, the authors describe the change in the approach to CRM. Furthermore, the article describes the application architecture of CRM, i.e. analytical, operational and collaborative CRM, and provides an example of their practical operation. Authors also mention advantages and disadvantages that are coupled with CRM. The last part of this article is devoted to reflection on the situation of small and medium enterprises, whether they even have the opportunity to implement CRM. In conclusion the authors summarize the key points arising from the theory, which should be included in a questionnaire.

Keywords: customer relationship management, relational marketing, analytical CRM, operative CRM, collaborative CRM, database, small and medium enterprises
JEL classification: M15, M21, M31

Published: December 30, 2011  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Heczková M, Stoklasa M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - THEORY AND PRINCIPLES. Acta academica karviniensia. 2011;11(4):80-91. doi: 10.25142/aak.2011.074.
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. BUTTLE, F. Customer relationship management: concepts and technologies. Oxford: Elsevier, 2009. ISBN 978-1-85617-5522-7.
    2. DOHNAL. J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002, ISBN 80-247-0401-3.
    3. CHLEBOVSKÝ, V. CRM - řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, a.s., 2005. ISBN 80-251-0798-1.
    4. JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing. Praha: Grada Publishing, 2008. ISBN 978-80-247-2690-8.
    5. KOTLER, P. Marketing management: Analýza, plánování, využití, kontrola. 7. vyd. Praha: Victoria Publishing, 1992. ISBN 80-85605-08-2.
    6. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0513-3.
    7. KOTLER, P., KELLER, K.L. Marketing management. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1359-5.
    8. LEHTINEN, J.R. Aktivní CRM. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-2439-3.
    9. MATUŠÍNSKÁ, K. Marketing finančních služeb. Karviná, 2009. ISBN 978-80-7248-520-8.
    10. PEELEN, E. Customer relationship management. Pearson Education, 2005. ISBN 978-0-273-68177-9.
    11. STARZYCZNÁ, H. a kol. Metodologie marketingu vztahů a její postavení v rámci strategického marketingu a řízení vztahů se zákazníkem (CRM) - praktické využití. Karviná, 2007. ISBN 978-80-7248-451-5.
    12. STARZYCZNÁ, H., PELLEŠOVÁ, P. Teoretická východiska řízení vztahů se zákazníky - customer relationship management. In Acta academica karviniensia. Karviná: SU OPF, 2005. ISSN 1212-415X.
    13. STARZYCZNÁ, H., PELLEŠOVÁ, P. The awareness level of CRM in Czech production organizations and services. In Acta academica karviniensia. Karviná: SU OPF, 2007. ISSN 1212-415X.
    14. STORBACK, K., LEHTINEN, J.R. Řízení vztahů se zákazníky. Customer Relationship Management. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
    15. TOMEK, G., VÁVROVÁ, V. Vize tržního úspěchu: aneb 10 otázek a odpovědí jak chápat marketing budoucnosti. Praha: Professional Publishing, 2012. ISBN 978-80-7431-071-3.
    16. VEBER, J. a kol. Management, základy, moderní manažerské přístupy, výkonnost a prosperita. Praha: Management Press, 2009. ISBN 978-80-7261-200-0.
    17. WOJNAROWSKA, H. Customer relationship management as a factor increasing corporate market value of polish companies. Selected aspects of the results of research. In Acta academica karviniensia. Karviná: SU OPF, 2007. ISSN 1212-415X.
    18. Commission Regulation (EC) No 364/2004 [online]. 2004-02-25 [cit. 2010-09-12]. Available at: <http://download.mpo.cz/get/26545/29056/315705/priloha007.pdf>.
    19. Dostupná CRM řešení na českém trhu - soubor článků. CRMFORUM [online]. 2009 [2010-09-14]. Available at: <http://www.crmforum.cz/crm-reseni/>.
    20. EDWARDS, J. Get it together with collaborative CRM. INSIDECRM [online]. 2007-10-29 [cit. 2010-09-30]. Available at: <http://www.insidecrm.com/features/collaborative-crm-112907/>.
    21. Informační technologie v podnikatelském sektoru. ČSÚ [online]. 2010-02-16 [cit. 2010-09-26]. Available at: <http://www.czso.cz/csu/redakce.nsf/i/podnikatelsky_sektor>.
    22. ŠVEC, P. CRM systémy - co nabízí český trh. ITBIZ [online]. 2010-02-09 [cit. 2010-09-12]. Available at: <http://www.itbiz.cz/crm-systemy-co-je-dnes-na-trhu>.
    23. TREJBAL, J. Schéma Technologické aspekty [online]. 2008-05-27 [cit. 2010-09-14]. Available at URL: <http://cs.wikipedia.org/wiki/Soubor:Technologicke_aspekty.jpg>.

    Return to the content