Acta academica karviniensia 2012, 12(3):89-101 | DOI: 10.25142/aak.2012.043

SPOKOJENOST, DŮVĚRA A ZÁKAZNICKÁ LOAJALITA V PROSTŘEDÍ E-COMMERCE NA B2C TRZÍCH V ČR

Michal Pilík, Josef Piska, Martina Sasínková
Ing. Michal Pilík, Ph.D., Mgr. Josef Piska, Ing. Martina Sasínková, Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, Fakulta management a ekonomiky, Ústav managementu a marketingu, Mostní 5139, 760 01 Zlín, pilik@fame.utb.cz, josef.piska@googlemail.com, sasinkova@fame.utb.cz

This article deals with the issue of how we/people/ use e-shops. The basis of this article is a questionnaire survey among final consumers and deals of only with the reasons, motives or criteria that lead customers to use e-shop, but also lead to customer satisfaction with the services hen purchasing on the Internet. This survey was conducted as part of the Internal Grant Agency of Tomas Bata University in Zlín, IGA/80/FaME/10/A entitled Role of quality, satisfaction and confidence in the process of creating customer loyalty in an e-commerce environment on B2C and B2B markets in the Czech Republic.

Keywords: e-commerce, e-shop, satisfaction, trust, consumer loyalty, reasons for online shopping, B2C market
JEL classification: M15, M31

Published: September 30, 2012  Show citation

ACS AIP APA ASA Harvard Chicago Chicago Notes IEEE ISO690 MLA NLM Turabian Vancouver
Pilík M, Piska J, Sasínková M. SPOKOJENOST, DŮVĚRA A ZÁKAZNICKÁ LOAJALITA V PROSTŘEDÍ E-COMMERCE NA B2C TRZÍCH V ČR. Acta academica karviniensia. 2012;12(3):89-101. doi: 10.25142/aak.2012.043.
Share...
Download citation
  • BibTeX (.bib)
  • Bookends (.ris)
  • EasyBib (.ris)
  • EndNote (.enw)
  • EndNote 8 (.xml)
  • ISI WoS (.isi)
  • Medlars (.medlars)
  • Mendeley (.ris)
  • MODS (.xml)
  • Papers (.ris)
  • RefWorks (.txt)
  • RefManager (.ris)
  • RIS (.ris)
  • MS Word (.xml)
  • Zotero (.ris)
    • Open full article

    References

    1. Asociace pro elektronickou komerci [online]. 2008 [cit. 2011-09-20]. Certifikace APEK. Dostupné z WWW: <http://www.apek.cz/8460/sekce/certifikace-apek/>.
    2. BRASSÁNYOVÁ, J. Hledá se věrný zákazník. Strategie.cz [online]. 19. 10. 2009, Copyright © 2006-2009, [cit. 2010-04-12]. Dostupný z WWW: <http://www.strategie.cz/scripts/detail.php?id=449895>.
    3. DOČEKAL, D. Internetové obchodování ožilo až na konci roku. Lupa.cz. [online]. 2010, [cit. 2011-09-20]. <http://www.lupa.cz/clanky/Internetove-obchodovani-ozilo-az-na-konci-roku/>.
    4. Internetové obchody měly loni o třetinu vyšší tržby. Denik.cz. [online]. 2011, [cit. 2011-09-21]. Dostupný z WWW: <http://www.denik.cz/ekonomika/Internetove-obchody-mely-20110130.html>.
    5. HANDL, Jiří. Globální trendy v online nakupování. Lupa.cz. [online]. 2010, [cit. 2011-09-22]. Dostupný z WWW: <http://www.lupa.cz/clanky/globalni-trendy-v-online-nakupovani/>. ISSN 1213-0702.
    6. JŮZLOVÁ, Petra. Kamenné obchody ztrácí. Řetězce se upínají k webu. Lidové noviny. [online]. 2011, [cit. 2011-09-20]. Dostupný z WWW: <http://byznys.lidovky.cz/kamenne-obchody-ztraci-retezce-se-upinaji-k-webu-fup-/firmy-trhy.asp?c=A110808_123059_firmy-trhy_apa>. ISSN 1213-1385.
    7. KIM, J. et al. The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process. Journal of Retailing and Consumer Services. 2009, vol. 16, pages 239-247. ISSN 0969-6989. Go to original source...
    8. KOCOUREK, Jiří. V e-shopech nakupovalo již přes 90% Internetové populace. ITBiz.cz. [online]. 2009, [cit. 2011-09-21]. Dostupný z WWW: <http://www.itbiz.cz/zkusenosti-nakupovani-na-Internetu>. ISSN 1802-1581.
    9. LOŠŤÁKOVÁ, H. Loajalita zákazníků a její řízení. Marketing a komunikace [online]. 2007, [cit. 2011-09-22]. Dostupný z WWW: <http://www.mandk.cz/view.php?cisloclanku=2007010022>.
    10. Nenechtesenapalit.cz [online]. 2000-2011 [cit. 2011-09-20]. Užitečné rady. Dostupné z WWW: <http://nenechtesenapalit.cz/uzitecne-rady/>.
    11. OLIVER, Richard L. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. 2nd ed. Armonk, N.Y.: M.E. Sharpe, c2010, xxii, 519 s. ISBN 978-0-7656-1770-5.
    12. SZWARC, Paul. Researching customer satisfaction & loyalty: how to find out what people really think. London: Kogan Page, 2005, xiv, 258 s. ISBN 0-7494-4336-7.
    13. ŠTINDL, Jiří. Dopady CRM na firmu v procesu globální ekonomické krize - jeho vliv na spokojenost zákazníků. Acta academica karviniensia. Karviná : Slezská univerzita v Opavě, 2010. s. 610. ISSN 1212-415X.
    14. Úspěch tuzemských e-shopů závisí na hodnocení zákazníků. Finance.cz. [online]. 2009, [cit. 2011-09-21]. Dostupný z WWW: <http://www.finance.cz/zpravy/finance/243510-uspech-tuzemskych-e-shopu-zavisi-na-hodnoceni-zakazniku/>.
    15. ŽÁK, Čestmír. Počet českých domácností s přístupem k Internetu se za pět let ztrojnásobil. PC World. [online]. 2010, 1, [cit. 2011-09-22]. Dostupný z WWW: <http://pcworld.cz/novinky/pocet-ceskych-domacnosti-s-pristupem-k-Internetu-se-za-pet-let-ztrojnasobil-16407>.

    Return to the content